德生科技凭借其在信息技术服务领域的深厚积累与创新实践，成功助力贵州省铜仁市人力资源和社会保障局（以下简称“铜仁人社”）上线并运行新一代智能客服系统。这一举措标志着铜仁市人社公共服务正式迈入智能化、便捷化的“智慧服务新时代”。
长期以来，人社部门作为服务民生的重要窗口，面临着咨询量大、业务种类繁多、服务时间有限等挑战。传统的电话咨询和人工窗口服务模式，在高峰时段时常出现占线、等待时间长等问题，影响了服务效率和群众满意度。为解决这一痛点，铜仁人社与德生科技展开深度合作，引入先进的人工智能与大数据技术，共同打造了集智能问答、业务导办、政策精准推送于一体的智能客服平台。
德生科技提供的不仅是单一的技术产品，而是一套涵盖顶层设计、系统开发、数据治理与运维支撑的综合性信息技术咨询服务解决方案。在项目初期，德生科技的专业顾问团队深入调研铜仁人社的业务流程和群众常见诉求，梳理了涵盖社会保险、就业创业、劳动关系、人才人事等领域的庞大知识库。基于此，运用自然语言处理（NLP）、语音识别和机器学习等核心技术，构建了能够精准理解用户意图、提供7x24小时不间断服务的智能客服系统。
该智能客服系统具备多项核心优势：
- 全天候即时响应：市民通过铜仁人社官网、APP或微信公众号等入口，可随时以文字或语音形式发起咨询，系统在秒级内提供准确答复，有效分流了人工座席压力，打破了服务时间限制。
- 精准化业务引导：系统不仅能回答政策条文，更能理解用户的具体办事需求（如“如何申请失业保险金”），并逐步引导用户完成业务办理前的材料准备与线上申请步骤，实现从“答问题”到“办业务”的跨越。
- 个性化政策推送：依托大数据分析能力，系统能够根据用户的历史咨询记录和身份特征，主动、精准地推送与其相关的政策信息和服务提醒，变“人找政策”为“政策找人”，提升了公共服务的主动性与温度。
- 持续学习与优化：系统具备强大的自学习能力，能够从海量的交互数据中不断优化回答模型，并对无法处理的复杂问题无缝转接人工客服，形成“智能+人工”的高效协同服务闭环。
铜仁人社智能客服的上线，是“互联网+政务服务”在民生领域的又一次生动实践。它显著提升了服务效率，降低了行政成本，更重要的是，让数据多跑路、群众少跑腿，极大便利了办事群众，增强了人民群众在社会保障领域的获得感与幸福感。
德生科技表示将继续深化与铜仁人社的合作，基于智能客服平台沉淀的数据资源，进一步探索在社保待遇资格认证静默化、就业需求与岗位智能匹配、劳动关系风险预警等更多场景的智慧应用。此次合作的成功，不仅为铜仁市人社事业的高质量发展注入了强劲的数字化动能，也为全国其他地区人社部门的信息化、智能化转型提供了可借鉴的范本，共同推动人社公共服务向着更加智慧、便捷、温暖的方向不断前行。
